Vakantie voorbij en genoten? Mooi. Laptop open, blik op scherp en gáán.
Maar voordat we weer in sprintjes schieten richting targets: even ademhalen. Dit is ook het moment om – heel bewust – te kijken hoe het gaat met onze klanten. En, eerlijk is eerlijk, hoe het met óns gaat… volgens hén.
Het KTO dus. Klanttevredenheidsonderzoek. Klinkt corporate, maar bij ons is het gewoon: “hoe vinden onze klanten dat we het doen?” En zeggen ze dat ook als we ernaast zitten, zonder filter? Reken maar van yes. Bij i4talent stoppen de gesprekken nooit echt, maar na zo’n frisse heisessie is de focus messcherp en de energie roodgloeiend. Dus: op pad. Deze weken tikken we weer een mooi rijtje KTO’s af. Zin in.
Samen met Erwin (sales manager) ga ik langs. Geen vragenlijst in je inbox, geen pdf vol staafdiagrammen (we hebben al genoeg Excel-trauma’s). Wij willen het echte verhaal. Dus we bellen aan, schuiven aan tafel, stellen vragen. En vooral: luisteren. Want klanttevredenheid draait niet om gemiddelden, maar om mensen. Om relaties. Om wat er écht speelt.
Voor mij is het inmiddels vaste prik: alle klanten spreek ik minstens één keer per jaar. Persoonlijk. Ja, ook al draai ik zelf niet meer mee in de operatie. Sterker nog: juist daarom. Ik wil weten of ze ons nog snappen. Of ze nog vóelen waarom we dingen doen zoals we ze doen. Of ons DNA nog landt.
Dat DNA bewaak ik met hand en tand. i4talent begon ooit met een idee. Een onderbuikgevoel. Een tikje eigenwijs, een beetje gek, maar altijd met het hart op de juiste plek. Dat willen we zo houden. Maar dan moeten klanten wel snappen waar ze “ja” tegen zeggen. Gelukkig horen we steeds weer: jullie zijn écht. Geen gladde verkooppraatjes, geen poespas. Wel karakter. En dat waarderen ze.
Wat we terugkrijgen uit het KTO is goud. Geen beleefdheden, maar eerlijke feedback waar we echt iets mee kunnen. Dus, aan alle organisaties die dit lezen: pak het op op een manier die bij jóu past. Maar doe het wél. Ga dat gesprek aan. Want tevreden klanten krijg je niet met een Net Promoter Score van een 8, maar met échte gesprekken. Oprechte interesse. En een beetje lef.
Laat je het versloffen, dan merk je het niet meteen. Maar langzaam glipt het weg: betrokkenheid, vertrouwen, de gunfactor. En geloof me: die win je niet zomaar terug.
Dus: bel aan, stel die vraag, luister écht. En neem wat lekkers mee. Werkt altijd.
Danielle Kleyheeg
Chief Pirate Officer
